Comment déjouer le barrage secrétaire?

Cinquantième appel, toujours pas là

Indépendant en quête de prospects? Salarié chargé de contacter un client injoignable? A la recherche d’un emploi et d’un contact direct avec un responsable RH? Étudiant menant une enquête pour un mémoire? Nous finissons tous par être confronté au terrible barrage secrétaire!

J’ai passé quelques années sur des plateformes téléphoniques. J’ai aidé des gens passablement énervés à résoudre leurs problèmes. Et j’en ai dérangé d’autres pour essayer de leur vendre tel ou tel produit. J’y ai appris quelques dures réalités de la vie… mais aussi pas mal de techniques fiables pour réussir à avoir quelqu’un d’occupé au bout du fil.

Voyons ensemble quelles sont les débrouillardises qui pourraient vous aider.

Le barrage secrétaire? Avant tout un être humain qui fait son travail!

Tout d’abord, rappelez-vous que vous avez affaire à une personne qui fait son métier. Elle doit s’assurer que son service ne soit pas dérangé dans son travail par des sollicitations inopportunes. Soyez poli, courtois, évitez toutes remarques déplacées ou familiarités. Quelle que soit l’importance pour vous de réussir à joindre telle ou telle personne, vous devez conserver votre calme. Ne prenez pas personnellement le ou les refus que vous essuyez. Si une expression comme « barrage secrétaire » existe, c’est bien qu’il s’agit de quelque chose de courant.

N’oubliez pas votre objectif pour autant. Gentillesse et bienveillance ne sont pas incompatibles avec fermeté et détermination. La directrice financière que vous cherchez à joindre est en réunion? Demandez quand elle sera disponible pour un entretien téléphonique. Le département RH ne prend pas les appels? Demandez à ce qu’on vous communique une adresse mail et écrivez. Déjà trois ou quatre appels pour proposer à cette dirigeante d’une PME potentiellement cliente et elle n’est toujours pas là? Demandez très franchement à votre interlocuteur si c’est qu’elle refuse qu’on lui transmettent les appels.

C’est la seconde règle à retenir pour réussir à franchir le barrage secrétaire. Vous devez être déterminé et persévérer jusqu’à obtenir l’entretien souhaité.

Préparez-vous avant d’appeler

Plus vous en savez sur l’organisation de l’entreprise ou du service que vous cherchez à contacter plus il vous sera facile de contourner l’obstacle. Ainsi, inutile d’essayer de joindre la chargée des achats d’une PME en croissance si vous ignorez tout d’elle. Vous cherchez à joindre quelqu’un qui a le pouvoir de prendre une décision. Que ce soit la décision de répondre à vos questions, de vous recevoir en entretien, de signer votre devis, etc. Vous devez donc identifier qui est décisionnaire pour la question qui vous concerne.

Il est indispensable de connaitre le nom et le titre de la personne que l’on cherche à joindre. On vous passera plus facilement « Mme DOE, la directrice RH » que « la personne qui dirige le service RH ».

Pour obtenir ces informations, inutile d’envisager un cambriolage dans les locaux de l’entreprise en question. Rendez-vous déjà sur leur site internet. Nombre d’entreprises publient un organigramme de la société sur leur site vitrine. Ce n’est pas le cas? Il va falloir ruser un petit peu, mais rien de bien méchant, rassurez-vous. Passez un premier coup de fil pour demander innocemment le nom et le titre exact de la personne désirée. Pour quelle raison? Mais parce que vous souhaitez lui envoyer un courrier évidemment. Gentillesse, courtoisie, assurance et naturel devraient vous assurer un taux de réussite très élevé.

Si même cette petite astuce ne suffit pas, vous allez être obligé de vous rendre sur place. Adressez-vous simplement à la personne à l’accueil avec la même requête dans les mêmes formes. Vous profiterez du fait qu’il est beaucoup plus difficile de refuser une requête raisonnable quand on est face à quelqu’un que quand on l’a au téléphone. Vous n’êtes plus une voix désincarnée mais bien vivant et juste là.

Ne vous limitez pas forcément à un nom et un titre. Le nom de ses collègues peut aussi aider, son emploi du temps, etc. Plus vous donnerez l’impression que vous connaissez cette personne, plus il sera facile de lui parler.

Ça y est, vous avez obtenu le nom et le titre de la personne que vous devez absolument joindre? Alors on peut y aller pour une des méthodes les plus fiables.

Jargon, assurance et discrétion

Trois mots et tout est dit. Pour réussir à franchir sans coup férir le barrage secrétaire, vous n’avez que ces trois mots à garder à l’esprit: jargon, assurance et discrétion.

Barrage secrétaire : Joindre son interlocuteur like a boss !Le jargon est une arme à double tranchant qui fonctionne surtout pour les activités très spécialisées. L’astuce ici est d’utiliser les limites imposées au pouvoir de décision du salarié par son supérieur. Notamment, le fait de ne pas avoir la compétence pour décider de l’importance ou non de telle ou telle question technique. En utilisant le vocabulaire technique propre à votre profession vous ferez passer le message qu’un « avis d’expert » est nécessaire. Cette méthode ne fonctionne évidemment que si votre interlocuteur ne maitrise pas le vocabulaire en question. Dans le cas contraire l’effet sera nul. Faites attention à ne pas abuser du jargon. A trop haute dose on vous sentira venir et si vous êtes face à quelqu’un qui le maitrise, vous vous grillerez définitivement. Plus question de barrage secrétaire cette fois, vous serez blacklisté

Le jargon est une arme, l’assurance est une armure. Demandez à parler à quelqu’un comme si vous aviez toute légitimité pour le faire. N’ayez aucune hésitation, aucun doute. Vous devez avoir l’air surpris si on vous refuse de transmettre l’appel. N’ayez pas peur de donner l’impression que vous connaissez la personne que vous cherchez à joindre. Vous pouvez même préciser que vous deviez la rappeler, que votre appel fait suite à votre dernier contact. C’est ici que connaitre le nom et le titre de la personne à joindre est indispensable. Comment donner l’impression que vous l’avez déjà rencontrée si vous ne connaissez même pas son nom ?

La discrétion est la tactique qui vous mènera à la victoire. Dites-en le moins possible sur la raison de votre appel. En veillant toutefois à ne pas donner l’impression que vous cherchez à la dissimuler. C’est tout un art, mais bien maitrisé, il vous permettra sans problème de parler à la personne tant convoitée. On vous demande la raison de votre appel? « Pour faire suite à notre dernier contact » est une excellente réponse. Peu importe que le contact en question n’ait été qu’un simple mail que vous lui aurez adressé au préalable (bonne technique pour avoir un support visuel à proposer à un interlocuteur lors d’un entretien téléphonique – mais c’est un autre sujet). Plutôt que de dire « je souhaiterais parler à… » préférez dire « je dois parler à… » vous donnerez ainsi l’impression que cet entretien est déjà prévu, planifié. Essayez autant que possible de rester flou sur la raison réelle de votre appel et sur le fait que c’est votre premier contact avec votre interlocuteur. Si vous vous sentez acculé dans les cordes, n’hésitez pas à brandir votre arme et à rétablir l’équilibre de quelques termes techniques bien sentis!

Bien évidemment, même de la détermination, un jargon du tonnerre, toute l’assurance du monde et une discrétion à toutes épreuves ne sont pas infaillibles. Il existe des professionnels que vous ne tromperez pas. Des personnes que l’expérience à aguerrie et qui ne se laisseront pas avoir par ce petit manège. Que faire dans un cas comme celui-ci?

Les techniques alternatives

Demander la compta

La compta est rarement sollicitée par téléphone, on vous passera ce service bien plus facilement et sans méfiance. Au pire vous pouvez toujours dire que votre appel concerne un problème de facturation, transmission assurée. Une fois au service compta? Soyez étonné, dites que vous cherchiez à joindre notre fameuse Mme DOE, directrice RH. Et n’oubliez pas de demander à ce qu’on vous la passe directement parce que vous en avez assez d’être promené de service en service.

Essayer un autre indicatif

Bon nombre de réseaux d’entreprise sont basés sur un système de ligne principal et d’indicatifs. Le standard vous fait barrage? Changez les deux derniers chiffres du numéro et réessayez jusqu’à obtenir quelqu’un. A partir de là? « Quoi, je ne suis pas au service RH? Pourriez-vous me passer Mme DOE directement s’il vous plait? J’ai du mal noter son numéro. »

Appeler en dehors des heures d’ouverture du standard

Beaucoup plus aléatoires, cette technique peut porter ses fruits si toutes les autres ont échoué. Il est fréquent que les personnes décisionnaires soient présentes dans les locaux de leur entreprise tôt ou tard le soir. Avec un peu de chance, vous arriverez ainsi à avoir la personne en direct. Cette méthode est assez efficace avec les petites entreprises mais malheureusement vouée à l’échec avec les grosses sociétés.

Dans tous les cas, n’oubliez pas que rien ne remplace le face à face. Dans une bonne démarche de prospection, que ce soit dans le but de vendre quelque chose ou de trouver un boulot, l’entretien téléphonique ne vise qu’à obtenir un rendez-vous. C’est lors d’une rencontre en face à face que les bases d’une négociation fructueuse peuvent être jetées.

 

Et vous, laquelle de ces techniques vous parait la plus prometteuse? En avez-vous d’autres dont vous avez vérifié l’efficacité?

Julien

Julien

Diplômé de sociologie, rompu à la relation client, ancien dirigeant de start-up, je conseille aujourd'hui les entrepreneur-se-s dans leurs choix stratégiques.
Julien

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